Ticketing@Web

Il modulo consente di aprire Ticket, di gestirne l’assegnazione e di monitorarne svolgimento ed esito.

Il sistema attribuisce i livelli di criticità alle richieste e consente di gestire quindi le priorità di svolgimento.

E’ possibile impostare le SLA di presa in carico e risoluzione dei problemi in base al livello di criticità e di monitorare il rispetto dei livello di servizio atteso. Il modulo gestisce l’invio di email e messaggi in automatico.

Vengono tracciate e rese visibili tutte le fasi di gestione e svolgimento di un Ticket ed è possibile verificare l’esito degli intervento e gestire quindi politiche di escalation del problema.

Nel sistema vengono compilati i rapporti di lavoro, con eventuali documenti allegati.

Classificazione e gestione dei ticket

Il sistema consente l’inserimento di richieste di assistenza attraverso una semplice interfaccia web o direttamente dal richiedente stesso o tramite gli operatori addetti all’assistenza qualora la richiesta avvenga per canali diversi quali: telefono, SMS, fax, email, ecc.

Le richieste possono essere effettuate per vari motivi (segnalazione disservizio, richiesta sopralluogo, richiesta materiali, ecc.) e gli operatori attiveranno il processo di intervento secondo priorità attribuite secondo griglie di valutazione concordate con il cliente.

Verranno attribuite le seguenti codifiche di priorità:

  • Codice Bianco per interventi in assenza di criticità
  • Codice Verde per interventi con bassa criticità
  • Codice Giallo per interventi con alta criticità
  • Codice Rosso per interventi con carattere di Emergenza

Inoltre l’operatore o il richiedente potranno dettagliare con più informazioni la natura e l’apparato sul quale effettuare l’intervento in modo da semplificare ed accelerare la presa in carico e lo svolgimento delle attività.

Il sistema trasmetterà ricevuta di presa in carico del problema ed inizierà il tracciamento e monitoraggio delle operazioni di intervento fino a chiusure della chiamata.

Principali funzionalità:

  • Possibilità di ricevere segnalazioni di Guasto / Chiamate via WEB, Tablet, SmartPhone
  • Possibilità di interfacciamento a sistemi di CRM o Call Center
  • Possibilità di riscontrare la segnalazione di Guasto / Chiamata rispetto alle altre segnalazioni pervenute o rispetto al Piano di invertenti programmati
  • Possibilità di stabilire il livello di criticità della segnalazione, il tempo e la procedura di risposta.
  • Possibilità di emissione immediata di ODL (Ordine di Lavoro) nel caso di criticità elevata.

Versione attuale: 6.2 Architettura a 3 livelli che risponde ai requisiti richiesti dalle principali tipologie di infrastrutture IT Integrazione con vari progetti a “codice aperto” di rilievo nella comunità Web Utilizzo di protocolli standard con gestione nativa delle geometrie in ambiente database secondo standard OGC Livello dati: nel database vengono immagazzinati tutti i dati (alfanumerici, geografici e documentali). La tecnologia dell’ambiente RDBMS può essere scelta tra le soluzioni commerciali (Oracle, MS SQLServer) o Open Source (PostgreSQL). Nelle soluzioni di data integration, possono essere acquisiti dati provenienti da database esterni accessibili via JDBC, da file in formati sia alfanumerici che geografici o acquisiti per mezzo di web services

La soluzione descritta viene dispiegata sia in modalità CLOUD che su infrastruttura del cliente. La configurazione di base viene facilmente adeguata ad ogni necessità e modello organizzativo, essendo realizzata attraverso l’ambiente di configurazione applicativa Carto@AF.

Adeguamento del servizio ai canoni di modello organizzativo del Cliente

Sono stati realizzati numerosi progetti sul territorio regionale del Piemonte, Liguria e Sardegna comprendenti comprensori di respiro intercomunale e unionale