[email protected] Ticketing consente di aprire Ticket, di gestirne l’assegnazione e di monitorarne svolgimento ed esito.

Il sistema attribuisce i livelli di criticità alle richieste e consente di gestire quindi le priorità di svolgimento.

È possibile impostare le SLA di presa in carico e risoluzione dei problemi in base al livello di criticità e di monitorare il rispetto dei livello di servizio atteso. Il modulo gestisce l’invio di email e messaggi in automatico.

Vengono tracciate e rese visibili tutte le fasi di gestione e svolgimento di un Ticket ed è possibile verificare l’esito degli intervento e gestire quindi politiche di escalation del problema.

Nel sistema vengono compilati i rapporti di lavoro, con eventuali documenti allegati.

Carto@Web Ticketing
Carto@Web Ticketing Gestione monitoraggio Ticket

Classificazione e gestione dei ticket

Il sistema consente l’inserimento di richieste di assistenza attraverso una semplice interfaccia web o direttamente dal richiedente stesso o tramite gli operatori addetti all’assistenza qualora la richiesta avvenga per canali diversi quali: telefono, SMS, fax, email, ecc.

Le richieste possono essere effettuate per vari motivi (segnalazione disservizio, richiesta sopralluogo, richiesta materiali, ecc.) e gli operatori attiveranno il processo di intervento secondo priorità attribuite secondo griglie di valutazione concordate con il cliente.

Verranno attribuite le seguenti codifiche di priorità:

  • Codice Bianco per interventi in assenza di criticità
  • Codice Verde per interventi con bassa criticità
  • Codice Giallo per interventi con alta criticità
  • Codice Rosso per interventi con carattere di Emergenza

 

Inoltre l’operatore o il richiedente potranno dettagliare con più informazioni la natura e l’apparato sul quale effettuare l’intervento in modo da semplificare ed accelerare la presa in carico e lo svolgimento delle attività.

 

Il sistema trasmetterà ricevuta di presa in carico del problema ed inizierà il tracciamento e monitoraggio delle operazioni di intervento fino a chiusure della chiamata.

 

Principali funzionalità:

  • Possibilità di ricevere segnalazioni di Guasto / Chiamate via WEB, Tablet, SmartPhone
  • Possibilità di interfacciamento a sistemi di CRM o Call Center
  • Possibilità di riscontrare la segnalazione di Guasto / Chiamata rispetto alle altre segnalazioni pervenute o rispetto al Piano di invertenti programmati
  • Possibilità di stabilire il livello di criticità della segnalazione, il tempo e la procedura di risposta.
  • Possibilità di emissione immediata di ODL (Ordine di Lavoro) nel caso di criticità elevata.

Caratteristiche Tecniche

Versione attuale: 6.2

Architettura a 3 livelli che risponde ai requisiti richiesti dalle principali tipologie di infrastrutture IT

Integrazione con vari progetti a codice aperto di rilievo nella comunità Web

Utilizzo di protocolli standard con gestione nativa delle geometrie in ambiente database secondo standard OGC

Livello dati: nel database vengono immagazzinati tutti i dati (alfanumerici, geografici e documentali)

La tecnologia dell’ambiente RDBMS può essere scelta tra le soluzioni commerciali (Oracle, MS SQLServer) o Open Source (PostgreSQL)

Nelle soluzioni di data integration, possono essere acquisiti dati provenienti da database esterni accessibili via JDBC, da file in formati sia alfanumerici che geografici o acquisiti per mezzo di web services

 

Rilascio

La soluzione descritta viene dispiegata sia in modalità CLOUD che su infrastruttura del cliente. La configurazione di base viene facilmente adeguata ad ogni necessità e modello organizzativo, essendo realizzata attraverso l’ambiente di configurazione applicativa [email protected].

 

Servizi Connessi

Adeguamento del servizio ai canoni di modello organizzativo del Cliente

 

Referenze

Sono stati realizzati numerosi progetti sul territorio regionale del Piemonte, Liguria e Sardegna comprendenti comprensori di respiro intercomunale e unionale